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落地行业文化践行公司文化

我们深入贯彻落实证券基金行业文化建设动员大会精神和《建设证券基金行业文化、防范道德风险工作纲要》要求,充分发挥巴登娱乐在线的文化底蕴深厚的优势,全方位推动“合规、诚信、专业、稳健”行业文化理念落地生根、见行见效,在完善工作机制、优化考核激励、加大培训宣导、履行社会责任等方面取得积极进展,持续推动公司更好服务实体经济、服务国家战略、助力抗疫复工复产,实现创新高质量发展。报告期内,我们荣获首届“证券行业文化建设金牛奖”,行业文化研究课题获评中国证券业协会优秀重点课题,“金融报国,国企担当”文化品牌入选上海市国资系统巴登娱乐在线的文化优秀案例。



始终把客户的需求放在第一位

我们通过“君弘灵犀 95521客服 君弘在线投顾 响应人团队”建立客户全覆盖的响应机制,全年灵犀智能客服服务量达1839万次,全渠道客服平台总服务659万人次,智能回访46万次,智能通知63万次,电话人工客服沟通56.6万次,在线人工客服沟通36.4万次,线上意见反馈沟通5.8万次,人工服务一次性解决率达93%。


我们形成了“投诉受理—预处理—升级处理—流转分发—处理跟踪—客户反馈”规范完整的客户投诉处理闭环流程,加大对分支机构客户投诉管理的督导力度,全年收到内外部投诉共计1880例,投诉数据总体下降趋势显著;开展95521客户服务满意度评价,服务满意度达到94%以上;开展监管转办投诉的自查与回访工作,回访完成率100%。


坚持合规风控为首要核心竞争力

我们持续推进集团一体化风险管理系统建设,建立集团统一化管理模式和子公司垂直化管理机制,分类制订风险管理方案及风险控制指标,推动风险系统数据开放和共享,持续推进各类风险管理系统的功能和数据治理工作,充分利用金融科技为公司风险管理赋能,建立起全面有效的风险管理和内部控制体系。


我们对新业务评审实施分类分级精准化管理,全程助力公司公募基金外包业务、公募基金投顾业务等业务资格申请,持续跟踪评估前期已落地创新业务,强化业务关键环节全过程合规管控;持续推进集团化统一管控,进一步完善子公司制度及流程建设,落实子公司合规管理制度的审查与备案工作,优化子公司合规考核指标;进一步推进协议分类分级的差异化审核机制,优化合同审核流程,保证法律审核质量的同时提升法律审核效率。


我们积极推进金融科技与法律合规管理深度融合,基本实现绝大部分法律合规职能的在线化、系统化和智能化,持续完善异常交易、员工投资行为监测、观察清单、母子公司交易监控、通信管理等各类监控系统,提高覆盖广度、监控准度、预警实时性,实现合规监测的全覆盖。我们持续建立并完善债券投资交易监测系统,优化完善跨回墙流程管理系统建设,推进合规管理信息系统全覆盖。持续优化全面风险管理平台,构建集团统一的风险限额系统化管理和监控体系,集中展示集团层面数据、指标、监控及图表信息。我们建立负面舆情信息库,以此作为母子公司之间舆情反馈互通的有效载体。持续推进 rm系统建设,提升对场外衍生品等复杂创新业务的风险量化及监控能力。梳理风险数据集市底层数据源及采集任务调度机制,实现中后台管理数据的一体化集约化。


我们严格遵守中国人民银行发布的《法人金融机构洗钱和恐怖融资风险管理指引》,制定及持续修订了《洗钱和恐怖融资风险管理办法》、《反洗钱工作管理办法》等系列反洗钱内控制度,并编制《反洗钱重大风险事件应急预案》、《分支机构反洗钱风险名单管理操作流程》等操作细则,定期开展反洗钱宣传活动、专题培训、劳动竞赛、自查评估等工作,建立了大额交易和可疑交易报告流程,完善内部检查、审计、绩效考核和奖惩机制。报告期内我们未受到监管机构反洗钱处罚。


坚持优秀人才为高质量发展基石

截至报告期末,我们有员工15198人,其中境内14391人,境外807人。我们严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》等相关法律规定,严格禁止且不存在雇佣童工或强制劳工行为,未发生因工作受伤或死亡情况。员工构成及流失情况如下:



我们持续优化招聘渠道建设,搭建公司招聘管理平台,综合运用校园宣讲、猎头推荐、微信公众号招聘、员工推荐等多种方式强化公司人才供应链体系建设,按照公平考核、择优录取的标准进行招聘。



我们以“文化认同、德才兼备、勤勉敬业、绩效优异”的人才观为指导,动态优化员工队伍,建立内部人才交流培养体系;借鉴国际投行职级理念及操作实践,建立了专业职级管理体系,与岗位体系并行,共同形成员工职业生涯通道。


我们已建成与人力资源发展战略相配套的、以国泰君安金融学院为核心、线上线下相结合的培训体系。报告期内,我们大力推广线上培训,极大地节约了培训经费,年度培训投入1021万元,同比减少28.2%;截至2020年11月,全集团线上学习时间79万小时,同比增长17%;现场培训247场次,累计时长达17.02万小时,较2019年增长15.4%;公司人均培训时数77.76小时,较2019年增长13.22%;此外,境内员工按规定均分别参加中国证券业协会、中国基金业协会、中国期货业协会等自律组织的执业资格年度培训。